Prozessüberwachung Ihrer Prozesse mit QM Kennzahlen Qualitätsmanagement ISO 9001

In der ISO 9001 werden die Anforderungen an die Umsetzung der Aktivitäten zur Prozessüberwachung und Prozessmessung im Rahmen eines Qualitätsmanagementsystems beschrieben. Dabei sind laut Norm die Aspekte „Leistung und Wirksamkeit“ des Qualitätsmanagementsystems zu bewerten. Schließlich sagte auch der US-amerikanische Ökonom Peter Ferdinand Drucker schon „If you can‘t measure it, you can‘t manage it“, was ins Deutsche übersetzt in etwa „Was du nicht messen kannst, kannst du nicht lenken“ bedeutet. Dadurch besticht Peter Drucker auch mit diesem Hinweis durch seine große Klarheit und Übersicht, die seine Werke über Theorie und Praxis des Managements auszeichnen. Wie Sie dabei die Prozessüberwachung mit welchen Arten von Kennzahlen bewerkstelligen können, erfahren Sie im Folgenden.

So erkennen Sie, ob die geplante Leistung Ihrer Prozessüberwachung und Messung erreicht wurde

Die DIN EN ISO 9001 fordert also von den Unternehmen festzulegen, was überwacht und gemessen werden muss und welche Methoden zur Analyse sowie Bewertung der Leistung und der Wirksamkeit des Qualitätsmanagementsystems anzuwenden sind. Der Leitfaden ISO/TS 9002 gibt dabei einen Hinweis zu den zwei genannten Perspektiven:

• Die Perspektive „Leistung“ betrachtet das „messbare Ergebnis“ des Unternehmens.
• Die Perspektive „Wirksamkeit“ betrachtet das „Ausmaß, in dem geplante Aktivitäten realisiert sowie geplante Ergebnisse erzielt werden“.

Bei der Festlegung, was überwacht und/ oder gemessen werden muss, sollte das Unternehmen die in den Abschnitten der ISO 9001 geforderten Maßnahmen berücksichtigen. Daher sollte das Unternehmen festlegen, wie die Überwachung und Messung sowie die Analyse und Bewertung durchgeführt werden und welche Ressourcen dafür erforderlich sind. Dabei listet die ISO 9001 eine ganze Reihe von Merkmalen auf, die zu sinnvollen QM Kennzahlen führen können. Bei allen Merkmalen gilt es genau zu überlegen, ob sie qualitativ sowie quantitativ betrachtet werden sollten. Grundvoraussetzung ist dabei immer, dass eine definierte Kennzahl zuverlässig und valide ist sowie ohne großen Aufwand erhoben werden kann. Weiterhin sollte ein Unternehmen auch entscheiden, welche dokumentierten Informationen als Nachweis für die Ergebnisse von Überwachung, Messung, Analyse und Bewertung aufbewahrt werden müssen. Diese dokumentierten Informationen sind in der Regel dieselben, die auch in anderen ISO 9001-Abschnitten gefordert werden, wie beispielsweise im Rahmen der Managementbewertung.

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Anforderungen der ISO 9001 an die Prozessüberwachung und -messung

Anforderungen, die Aspekte zur Prozessüberwachung sowie Prozessmessung beinhalten, finden wir in der DIN EN ISO 9001:2015 an unterschiedlichen Stellen. Nachfolgend sind die wichtigsten Unterabschnitte aufgeführt:

Unterabschnitt 4.4 Qualitätsmanagementsystem und seine Prozesse

a. Kriterien und Verfahren (einschließlich Prozessüberwachung und -messungen, sowie die damit verbundenen Leistungsindikatoren), die benötigt werden, um das wirksame Durchführen und Steuern dieser Prozesse nach ISO 9001:2015 sicherzustellen, sind zu bestimmen und anzuwenden.

Unterabschnitt 6.2.1 Qualitätsziele, die für das QM-System benötigt werden

Die Qualitätsziele müssen
a. im Einklang mit der Qualitätspolitik stehen;
b. messbar sein;
c. zutreffende Anforderungen berücksichtigen;
d. für die Konformität von Produkten und Dienstleistungen sowie für die Erhöhung der Kundenzufriedenheit relevant sein;
e. überwacht werden;
f. vermittelt werden;
g. soweit erforderlich aktualisiert werden.

Unterabschnitt 8.1 Betriebliche Planung und Steuerung

b. Überwachungs- und Mess-Kriterien für die 1. Prozesse zur Erfüllung der Anforderungen an die Bereitstellung von Produkten und Dienstleistungen.
2. Annahme von Produkten und Dienstleistungen. Dies umfasst auch ausgegliederte Prozesse!

Unterabschnitt 8.5.1 Steuerung der Produktion und der Dienstleistungserbringung
b. Überwachung und Messung von Prozessen nach ISO 9001:2015 in geeigneten Phasen, um zu verifizieren, dass ?die Kriterien zur Steuerung von Prozessen oder Ergebnissen sowie die Annahmekriterien für Produkte und Dienstleistungen erfüllt wurden.

Unterabschnitt 9.1.1 Allgemeines

Die Organisation muss bestimmen:
a. was überwacht und gemessen werden muss;
b. welche Methoden zur Überwachung und Messung von Prozessen benötigt werden, um gültige Ergebnisse sicherzustellen;
c. wann die Prozesse zu überwachen und zu messen sind;
d. wann die Ergebnisse der Prozessüberwachung und – messung zu analysieren und zu bewerten ist.

Die Organisation muss die Leistung und die Wirksamkeit des QMS nach ISO 9001 demzufolge bewerten.

Unterabschnitt 9.1.2 Kundenzufriedenheit

Die Organisation muss die Wahrnehmungen des Kunden über den Erfüllungsgrad seiner Erfordernisse und Erwartungen überwachen.

Unterabschnitt 9.1.3 Analyse und Bewertung

Ergebnisse zu den folgenden Aspekten:
a. Konformität der Produkte und Dienstleistungen sowie b. Grad der Kundenzufriedenheit
c. Leistung und Wirksamkeit des QM-Systems
d. Wirksamkeit der Planung sowie e. der Maßnahmen zum Umgang mit Risiken und Chancen
f. Leistung externer Anbieter
g. Bedarf an Verbesserungen des QM-Systems

Unterabschnitt 9.2 Interne Audits

a. Überwachung der Wirksamkeit des QM-Systems und der Erfüllung der Anforderungen:
1) der Organisation an Ihr QM-System
2) der DIN EN ISO 9001

Unterabschnitt 9.3.2 Eingaben in die Managementbewertung

a. Status von Maßnahmen vorheriger Bewertungen, Veränderungen bei extremen und internen Themen
b. Leistung und Wirksamkeit des QM-Systems
c. Kundenzufriedenheit, Rückmeldungen interessierter Parteien, Erfüllungsgrad der Q-Ziele, Prozessleistung und Konformität von Produkten/ Dienstleistungen, Nichtkonformitäten und Korrekturmaßnahmen, Ergebnisse von Überwachungen und Messungen, Auditergebnisse, Leistung externer Anbieter
d. Angemessenheit von Ressourcen
e. Wirksamkeit der Maßnahmen zum Umgang mit Risiken und Chancen
f. Möglichkeiten zur Verbesserung

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Diese Methoden zur Prozessüberwachung und Messung von Kundendaten bietet Ihnen der Leitfaden ISO/TS 9002

Unternehmen sollten sich auf die Überwachung des Kundenfeedbacks konzentrieren, um die Kundenzufriedenheit zu bewerten und Verbesserungsmöglichkeiten zu ermitteln. Um sich ein realistisches Bild zu verschaffen, sollten sie dabei, je nach Kundentyp und Art ihrer Geschäftstätigkeit, verschiedene Methoden zur Beschaffung von Informationen in Betracht ziehen. Schließlich müssen Unternehmen selbst die Methode(n) festlegen, die sie verwenden möchten. Diese Methoden können lt. dem Leitfaden ISO/TS 9002 folgendes beinhalten, sind aber nicht darauf beschränkt:

• Meinungsumfragen
• Kundenkommunikation
• Kundenfeedback über die Qualität der gelieferten Produkte oder Dienstleitungen
• Marktanteilanalyse
• Anerkennung
• Beschwerden
• Gewährleistungsansprüche
• Händlerberichte
• Berichte in sozialen Medien, wie Websites und Messageboards
• Zahlungsverhalten der Kunden
• veröffentlichte Informationen, z.B. in Zeitungen und Zeitschriften

Das Unternehmen sollte die Kunden bestimmen, von denen es Feedback zur Kundenzufriedenheit anfordern möchte und wie es die Informationen überwachen wird, wie z.B.:

• Feedback nach Abschluss einer Transaktion von jedem Kunden
• Repräsentative Stichproben, basierend auf einer Sollanzahl von Verkäufen, Kunden mit wiederkehrenden Aufträgen oder Neukunden

Nachdem der Grad der Kundenzufriedenheit bestimmt wurde, d.h. analysiert und bewertet wurde, sollte das Unternehmen in der Lage sein, Maßnahmen zu ergreifen. Diese Informationen sollten als Input für die Managementbewertung dienen.

Beispiele zur ISO 9001 Überwachung und Messung von QM Kennzahlen

Im Folgenden sehen Sie Beispiele für zu messende oder zu überwachende Merkmale / QM Kennzahlen.

Diese QM Kennzahlen und Informationen sind unbedingt auszuwerten

Das Unternehmen sollte diejenigen Daten auswählen, deren Analyseergebnis sowie Bewertung Auskunft über die Leistung und Wirksamkeit des Qualitätsmanagementsystems geben. Weiterhin sollte sich das Unternehmen überlegen, wie oft es die relevanten Daten analysiert und auswertet, um fortdauernd Maßnahmen für Verbesserungen festzulegen und umzusetzen. Dabei hängt dies von den Möglichkeiten des Unternehmens ab, ob Informationen mittels „Reports“elektronisch abgerufen werden können oder wiederkehrend manuell aufbereitet werden müssen. Das Unternehmen sollte sicherstellen, dass die Methoden und die Qualität der QM Kennzahlen die folgenden Anforderungen erfüllen, um nützliche Informationen für Managemententscheidungen zu liefern:

• Repräsentativ
• Unvoreingenommen
• Vollständig
• Genau
• Richtig

Statistische Methoden können für die Analyse- und Bewertungsprozesse nützlich sein. Die Ergebnisse der Analysen und Auswertungen sollten in Form von dokumentierten Informationen dargestellt werden. Beispiele hierfür sind:

• Trendanalysen oder -berichte,
• Balanced Scorecards,
• Informationstafeln,
• usw.

Ergebnisse in diesen Formaten können in Sitzungen oder Besprechungen genutzt werden und stellen so einen Input für die Entscheidungen des Managements dar. Daraus abgeleitete Maßnahmenlisten stellen die Basis für die Verbesserung des Qualitätsmanagementsystems dar. Da die Analyse und Bewertung von Daten häufig im Rahmen der Managementbewertung erfolgt, sollte das Unternehmen die angemessene Häufigkeit für die Managementbewertung festlegen. Abhängig von der Branche, sollte das Unternehmen diese Analysen ggf. häufiger zwischen den Zeitpunkten der Managementbewertung durchführen, z.B. im Rahmen regelmäßiger Besprechungen.

Mit diesen QM Kennzahlen bringen Sie Struktur in den Kennzahlenpool

Die revidierte Qualitätsmanagementnorm gibt in den vorher aufgelisteten Anforderungen keine Struktur für ISO 9001 Kennzahlen vor. Die Hierarchie von Kennzahlen für das Qualitätsmanagement zu erkennen und zu berücksichtigen ist jedoch immens wichtig, da nur so die strukturellen Zusammenhänge erkennbar sind. Schließlich ist zum Beispiel die Kundenzufriedenheit als Schlüsselkennzahl auf der Systemebene anzusiedeln, da diese das Ergebnis von darunterliegenden operativen Tätigkeiten ist, die in unterschiedlichen Prozessen durchgeführt werden. Deshalb sollte die Abgrenzung der ISO 9001 Kennzahlen nachfolgenden Kennzahlengruppen erfolgen:

PPI - Process Performance Indicators

Prozesskennzahlen dienen der wirksamen Durchführung sowie Steuerung sämtlicher Prozesse im Sinne des Unterabschnitts 4.4. Im Zusammenhang mit wertschöpfenden Prozessen erfüllen diese ebenfalls die Anforderungen des Unterabschnitts 8.5.1 zur Sicherstellung konformer Produkte und Dienstleistungen. Überwachung und Messung von Prozessen und deren Auswertungszyklen: Täglich bis wöchentlich.

OPI - Operational Performance Indicators

Die Betriebskennzahlen beschreiben das Ergebnis eines Teil- oder Gesamtprozesses und sollten diesen Prozessen dabei in der Prozesslandkarte zugeordnet werden können. Erfüllen die Werte dieser Kennzahlen nicht die Erwartungen, sind die PPIs zu überprüfen und ggf. anzupassen. Prozessüberwachung und -messung und deren Auswertungszyklen: Wöchentlich bis monatlich.

KPI – Key Performance Indicator

Die Schlüsselkennzahlen geben Auskunft über die wirksame Umsetzung der Planung sowie über die Leistung und Wirksamkeit des gesamten Managementsystems. Eine zu ermittelnde und zu überwachende Schlüsselkennzahl für jede Organisation gibt die DIN EN ISO 9001 schließlich im Unterabschnitt 9.1.2 mit der Kundenzufriedenheit direkt vor. Die Kundenzufriedenheit wird wiederum beeinflusst von verschiedenen Betriebskennzahlen (OPIs). In unserem Beispiel von den Produktfehlern, der Termintreue und den sonstigen Reklamationen. Prozessüberwachung und -messung und deren Auswertungszyklen: Monatlich, quartalsweise bis jährlich.

Die DIN EN ISO 9001:2015 fordert im Unterabschnitt 8.4.2, dass extern bereitgestellte Prozesse unter der Steuerung des eigenen Qualitätsmanagementsystems verbleiben. Dies erfordert in vielen Fällen die Erfassung von PPIs (Prozesskennzahlen)!

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Unterabschnitt 9.1.1 fordert festgelegte Methoden zur Prozessüberwachung und Prozessmessung

Neben der Forderung, was überwacht sowie gemessen werden muss, müssen Unternehmen auch die Methoden zur Prozessüberwachung und Prozessmessung bestimmen. Zuerst ein Hinweis: Weniger ist mehr! Studien belegen, dass es – egal ob auf der Ebene KPI, OPI oder PPI – keinen Sinn macht, mehr als 10 bis 15 Kennzahlen ständig zu überwachen und zu lenken. Die konkreten Methoden hängen dabei jedoch sehr wohl von der vorher genannten Ebene ab. Die Überwachung und Messung von Prozessen kann zum Beispiel im Prozess mittels maschineller Einrichtungen (Messwerterfassung) oder manueller Beobachtungssysteme erfolgen. Ebenfalls die Verdichtung zu OPIs und KPIs kann automatisiert (Reportgeneratoren) oder manuell durchgeführt werden. Im methodischen Bereich könnten die folgenden Aspekte abgegrenzt werden:

• Erfassungsmethode der ISO 9001 Kennzahlen,
• Umfang und Merkmale der Datenart,
• Methodik des Wertevergleichs sowie
• Regelungsmethode, Kennzahlentyp.

In dieser Tabelle finden Sie typische Ausprägungen der jeweiligen Aspekte.

Verschiedene ISO 9001 Kennzahlen und deren Einsatzbereiche

Da sich unterschiedliche Kennzahlentypen für spezielle Einsatzbereiche eignen, finden Sie nachfolgend zu den in der Tabelle genannten Ausprägungen eine weitergehende Erläuterung:

Absolute Kennzahlen

Diese beschreiben zählbare Größen und bilden die grundlegende Basis für die allgemeinen Fälle der Prozessüberwachung und -messung.

Verhältniskennzahlen

Diese drücken das Verhältnis zweier aufeinander bezogener Größen aus, die in einem sinnvollen Zusammenhang zueinander stehen. Mittels Verhältniskennzahlen wird vorhandenes Datenmaterial aussagefähiger, da es auf diese Weise möglich ist Ursache-Wirkungs-Beziehungen auszudrücken.

Gliederungskennzahlen

Bei diesen wird eine Teilgröße, die im Zähler steht, zu einer übergeordneten Gesamtgröße (Nenner) in Beziehung gesetzt. So wird die Bedeutung der Teilgröße im Rahmen des zu betrachtenden Ganzen ersichtlich gemacht. Zum Beispiel wird bei der Transportschadensquote der Wert der Transportbeschädigungen in Beziehung zum Gesamtschaden gesetzt.

Beziehungskennzahlen

Diese setzen inhaltlich unterschiedliche, jedoch in einem sachlogischen Zusammenhang stehende Größen zueinander in Beziehung. Im Zähler steht die Beobachtungszahl, im Nenner die Bezugszahl. Beziehungskennzahlen sind häufig Effizienzkennzahlen (z.B. Prüfaufwand pro Produkt).

Indexkennzahlen

Indexzahlen verdeutlichen eine zeitliche Veränderung von Kennzahlen. Für eine Indexkennzahl müssen Sie zuerst den Basiswert ermitteln und gleich 100 setzen. Danach werden die restlichen Werte darauf umgerechnet. Ein repräsentativer Basiswert ist dabei die Grundlage der Aussagefähigkeit von Indexkennzahlen.

Ohne entsprechende Kennzahlen im Qualitätsmanagement wäre schließlich keine normkonforme Festlegung von Qualitätszielen möglich. Die DIN EN ISO 9001:2015 fordert zum einen im Unterabschnitt 6.2.1, c) dass Ziele messbar sein müssen. Dass die neue Norm zum anderen im Unterabschnitt 6.2.1, e) die Bewertung der Ergebnisse in Bezug auf die Erreichung der Qualitätsziele fordert, unterstreicht dies.

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Mit Kennzahlen das Unternehmen auf Kurs halten

Kennzahlen sollen das Geschehen in einer Organisation abbilden. Folgende nicht repräsentative Auswahl zeigt das breite Spektrum möglicher Geschäftsvorfälle:

• Ein Mitarbeiter beantragt Urlaub.
• Ein Lieferant bezahlt seine Rechnung.
• Die Vorgabezeit in einer Arbeitsanweisung wird korrigiert.
• Die Geschäftsführung verhandelt mit Partnern die Konditionen einer Qualitätssicherungsvereinbarung.

Dabei sind viele so genanntes operatives „Tagesgeschäft“ und werden von einem Sachbearbeiter wahrgenommen, andere Aktivitäten sind in die Zukunft gerichtet, haben dadurch strategische Bedeutung für den Erfolg des Unternehmens. So oder so sind Kennzahlen erforderlich, um die Organisation auf Kurs zu halten. Kennzahlen dienen dabei der

• Informationsgewinnung (objektive Informationsgewinnung im Prozess oder Projekt)
• Steuerung der Organisation (gezielte Einflussnahme, um schließlich vom IST-Zustand zum SOLL-Zustand zu gelangen)
• Nachweisführung (gegenüber Dritten als Berechnungs- oder Erhebungsgrundlage sowie zur Nachvollziehbarkeit)
• Vergleichbarkeit (Benchmarking, Erfolgsmessung in einer Branche oder Unternehmensgruppe)

So finden Sie immer die richtige Kennzahlenart

Damit eine Kennzahl Sie bei der Planung, Entscheidungsfindung, Kontrolle sowie Steuerung möglichst gut unterstützt, sollten Sie zweckgebunden weiterhin diese Arten von Kennzahlen unterscheiden.

I. Ergebniskennzahlen
Mit Ergebniskennzahlen überprüfen Sie die Qualität bzw. Effektivität eines Prozesses oder dessen Effizienz. Sie erfahren dabei mit Ergebniskennzahlen, ob die gesetzten Ziele auch tatsächlich erreicht wurden.

I.I. Ergebniskennzahl der Effektivität
Man spricht von (Ergebnis-)Effektivität, wenn man das qualitätsbezogene Ergebnis des Prozesses sowie die Erfüllung von Kundenanforderungen meint. Zum Beispiel:

• Reklamationsquote,
• Liefertermintreue,
• Zahl der fehlerfreien Produkte sowie
• Umfang von Nacharbeiten

Zur Herleitung von Kennzahlen zur Messung der (Ergebnis-)Effektivität sollten Sie dabei folgende Fragemethodik anwenden:

• Wurde die Reparaturzeit eingehalten?
• Wurde die vereinbarte Menge geliefert?
• Sind die Spezifikation dabei eingehalten worden?

I.II. Ergebniskennzahl der Effizienz
Man spricht von (Ergebnis-)Effizienz, wenn man die Wirtschaftlichkeit, also Kostenseite des Prozesses beurteilt. Die Effizienzkennzahlen beleuchten somit das Verhältnis Nutzen/Aufwand, zum Beispiel:

• Lohnkosten/verkaufte Artikel
• Prüfkosten/Produktionsmenge
• Rüstzeiten/Produktionscharge
• Personalkosten/Bestellung

Zur Herleitung von Kennzahlen zur Messung der (Ergebnis-)Effizienz sollten Sie folgende Fragemethodik anwenden:

• Was hat es gekostet, die Auslastung sicherzustellen?
• Wie hoch sind dabei die Prozesskosten der Wareneingangsprüfung?
• Wie sind schließlich die Dienstleistungskosten?

II. Störungskennzahlen
Man spricht von Störungskennzahlen, wenn man bewerten will, wie groß der Einfluss von Störungen im betrachteten Prozess ist. Mit Störungskennzahlen überwachen Sie äußere Einflüsse, die Sie nicht aktiv steuern, aber ggf. begrenzen können, wie z. B.:

• Technische Anlagenzuverlässigkeit
• Witterungsbedingte Ausfalltage
• Lieferengpässe durch Streiks

III. Steuerungskennzahlen
Man spricht von Steuerungskennzahlen, wenn diese zur Steuerung von Prozessen, dabei mit dem Zweck der Feststellung der Zielerreichung ermittelt werden. Schließlich handelt es sich nur dann um echte Steuerungskennzahlen, wenn die Einflüsse unmittelbar vom Prozessverantwortlichen ausgehen.

So identifizieren Sie die relevanten Kennzahlen zur Prozessüberwachung in Ihrem Unternehmen

Meist finden Sie eine große Zahl möglicher Kennzahlen zur Überwachung sowie Steuerung Ihrer Prozesse. Dabei dienen die wichtigen Kennzahlen der Identifikation von Abweichungen, die schließlich negative Auswirkungen für die Prozessergebnisse haben könnten. Um diese Kennzahlen zu finden, können Sie schließlich die folgende Fragenkaskade anwenden:

1. Frage:
Ist die Abweichung wahrscheinlich? Falls nicht, können Sie auf die Überwachung durch diese Kennzahl verzichten.

2. Frage:
Würde eine mögliche Abweichung schnell ohne Kennzahl erkannt? Falls ja, können Sie u. U. auf diese Kennzahl verzichten.

3. Frage:
Hat die Abweichung große Auswirkungen auf Effektivität oder Effizienz? Falls der Einfluss der betrachteten Kennzahl gering ist, könnten Sie dadurch ggf. auf diese Kennzahl verzichten.

Im Rahmen der Prozessüberwachung sowie der Prozessmessung sind ggf. Kennzahlenreports aufzubewahren

Bei genauer Betrachtung der DIN EN ISO 9001:2015 wird deutlich, dass wir uns auch Gedanken darüber machen müssen, inwieweit es erforderlich ist, die Ergebnisse von der Prozessüberwachung, -messung, -analyse sowie -bewertung aufzubewahren. Schließlich weist die Norm im Unterabschnitt 9.1.1 Allgemeines eindeutig auf die Aufbewahrungspflicht geeigneter dokumentierter Informationen zum Nachweis der Ergebnisse (typischerweise OPIs) hin. Im Unterabschnitt 4.4.2 b) finden wir diese Forderung ebenso für die Prozesskenngrößen (PPIs). Dem Unterabschnitt 9.3.3 Ergebnisse der Managementbewertung lässt sich nur dann nachkommen, wenn Sie die Systemanalysen (KPIs) aufbewahren.

 

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