Bewertung der Leistung im internen Audit ISO 9001

Die Bewertung der Leistung im Rahmen eines Managementsystems geniest schon einen hohen Stellenwert und wird im Qualitätsmanagement im Wesentlichen im Kapitel 9 „Bewertung der Leistung“ der ISO 9001 mit den zugrundeliegenden Anforderungen ausgeführt. Im Kapitel 9.1 „Überwachung, Messung, Analyse und Bewertung“ finden wir die dazugehörigen Reizworte „Kundenzufriedenheit“ (ISO 9001 Kap. 9.1.2), „Analyse und Bewertung“ (ISO 9001 Kap. 9.1.3), das „Interne Audit" (Kap. 9.2.) und die „Managementbewertung“ (ISO 9001 Kap. 9.3) aufgeführt. Anforderungen, die wir direkt auditieren, wie z.B. die Managementbewertung sind Anforderungen, die im Laufe eines Audits immer mal wieder im Raum stehen. Diesem Themenkomplex wollen wir uns, aus Sicht des Auditors, nun im Allgemeinen nähern. Da passt es ganz gut, dass die ersten formulierten Anforderungen in der ISO 9001 Kap. 9.1.1 „Allgemeines“ heißen.

Die Bewertung der Leistung innerhalb der PDCA-Struktur der ISO 9001

Die Umsetzung der ISO 9001 aus der Vogelperspektive (anderes Wort HLS-Struktur) ist an den PDCA-Zyklus angelehnt. Das Kapitel 9 der ISO 9001 zur Bewertung der Leistung beschäftigt sich dem zur Folge mit dem „Check“ und gemäß Kap. 0.3.2 der ISO 9001 konkret dem „Überwachen und (sofern zutreffend) Messen von Prozessen und den daraus resultierenden Produkten und Dienstleistungen im Hinblick auf Politiken, Ziele, Anforderungen und geplante Tätigkeiten, sowie Berichterstattung über die Ergebnisse;“.

Sozusagen ist das „Plan“ - Kapitel 4,5,6 - bereits etabliert und das „Do“ – Kapitel 7,8 – wird umgesetzt und die Anforderungen des „Check“ - Kapitel 9 - kann im Rahmen eines Audits jederzeit auf effektive Umsetzung der Anforderungen hin auditiert werden. Um den PDCA-Zyklus hier komplett abzubilden, leiten sich aus dem „Check“ weitere Handlungen ab, das sogenannte „Act“ – Kapitel 10 – um die gewonnenen Erkenntnisse im Rahmen des Managementsystems umzusetzen, um schlussendlich gemäß Anwendungsbereich dieses Regelwerkes (ISO 9001 Kap. 1.b) danach zu streben, „die Kundenzufriedenheit durch wirksame Anwendung des Systems zu erhöhen, einschließlich der Prozesse zur Verbesserung des Systems und der Zusicherung der Einhaltung von Anforderungen der Kunden und von zutreffenden gesetzlichen und behördlichen Anforderungen.“ Natürlich können die Anforderungen des Kapitels 9.1.1 bei niedriger Flughöhe dann auch auf Themen des Kapitels 10 Anwendung finden.

PDCA Zyklus und Bewertung der Leistung im internen Audit

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ISO 9001 Kap. 9.1 „Überwachen, Messen, Analysieren und Bewerten“ im Allgemeinen

Steigen wir mit der Vorgeschichte nun in das Kapitel 9.1.1 ein. „Die Organisation muss bestimmen:“ – hier ist gefordert, dass die entsprechenden Informationen zu einem beabsichtigten Termin vorliegen müssen. Die Aussage – wir konnten die Managementbewertung noch nicht durchführen, da noch nicht alle Daten vorliegen - bekommt vor diesem Hintergrund eine andere Bedeutung. Die Auditorenfrage dazu könnte gut lauten: „Was haben Sie in ihrem System festgelegt? “Wann sollen diese Informationen vorliegen?“ Sicher wollen wir hier nicht übertreiben, jedoch ist diese Frage im März bzgl. der kalenderjährlichen Managementbewertung schon von Bedeutung. Einmal in Bezug auf die ausgeführten noch fehlenden Daten und dann in Bezug auf die Festlegung zur Durchführung der Managementbewertung.

Aus der Rubrik „Neulich im Audit“: Mir wurde eine Abweichung zu einer noch nicht durchgeführten Managementbewertung mit dem Argument abgewehrt, dass im System die Regelung „einmal jährlich“ festgelegt sei – und das Folgejahr war in der Tat noch nicht um. Ich erkannte, dass eine Festlegung getroffen wurde, diese jedoch Freiheiten lässt, die nicht geeignet sind, die Managementbewertung effektiv umzusetzen. Diese Beliebigkeit mag im ersten Quartal – je nach Größe der Organisation – noch vertretbar sein. Alles, was darüber hinaus geht wird mit an Sicherheit grenzender Wahrscheinlichkeit die Wirksamkeit der inhaltlichen Themen schwächen. Hierzu zählen z.B. die Eingangsgröße bzgl. „Umfang in dem Qualitätsziele erreicht wurden;“ (ISO 9001 Kap. 9.3.2 c2), da Maßnahmen zu Qualitätszielen für das Folgejahr nun einmal von der Bewertung der Vorjahresziele abhängen.

ISO 9001 Kap. 9.1.1 „Allgemeines“ im Speziellen

„Die Organisation muss im Speziellen bestimmen: 9.1.1.a) „was überwacht und gemessen werden muss;“
Diese Begriffe müssen wir zunächst inhaltlich klären. Den Begriff der Überwachung beschreibt die ISO 9000 unter Punkt 3.11.3 mit „Bestimmung des Zustandes eines Systems, eines Prozesses, eines Produkts, einer Dienstleistung oder einer Tätigkeit.“ Darunter fällt nun wirklich alles von Relevanz im Rahmen eines Managementsystems. Den Begriff der Messung beschreibt die ISO 9000 unter Punkt 3.11.4 kurz mit „Prozess zum Bestimmen eines Wertes.“

Das Überwachen ist von der Intention etwas weniger als eine Messung. Es wäre z.B. mit einer Überwachungskamera auf einem Bahnsteig oder im Fertigungsleitstand zu vergleichen. Diese beschäftigt sich damit zu überwachen, ob etwas Besonderes passiert. Eine solche Überwachung kann sich natürlich auch mit einer Zielsetzung beschäftigen, wo die Wahrnehmung ist, das besondere Maßnahmen sich im Laufe eines Betrachtungszeitraumes positiv auf die Entwicklung einer Leistungskennziffer auswirken sollen. Die Messung sehen wir typischerweise in der Nähe eines Produktes. Wobei spätestens beim Messen eines Produktes für den Kunden auch die Rückführung auf ein nationales Normal (Kalibrierung) eine Bedeutung hat. Auch bei Dienstleistungen sollte Klarheit darüber herrschen, was Durchlaufzeiten oder Termintreue vor dem Hintergrund der kundenbezogenen Anforderungen bedeutet. Hierbei können sogar weiche Faktoren, wie die Freundlichkeit von Personal, belastbar überwachbar und messbar gemacht werden kann.

Terminierung bei der Bewertung der Leistung

„Die Organisation muss im Speziellen bestimmen: 9.1.1.c) „wann die Überwachung und Messung durchzuführen ist;“
Hier fordert die Norm nun konkret die Terminierung. Dies erfolgt für die Betriebsdaten auch normalerweise bereits schon vor der Einführung der ISO 9001 oder ohne die Normanforderung zu berücksichtigen, in vielen Fällen auf Monatsbasis.

Schwieriger wird es bei der Überwachung/Messung, wenn die Anforderung nicht direkt aus den operativen Prozessen kommt. Diese sind für uns Auditoren eher die Herausforderung. Besagte Managementbewertung haben wir bereits angesprochen. Zielsetzungen müssen auch überwacht werden. Neben der grundsätzlichen Anforderung aus Kapitel 9.1.1.c finden wir die Anforderung auch direkt in der ISO 9001 Kap. 6.2.1 „Die Qualitätsziele müssen: e) überwacht werden:“ Und interessant ist auch die Fragestellung nach der Überwachung der internen Audits, die sicherlich über die termintreue Umsetzung laut Auditprogramm im festgelegten Monat hinaus gehen sollte.

Dokumentierte Information

Die Nachweisführung der Festlegung erfolgt durch anweisenden Charakter in dokumentierten Informationen oder auch anhand von Nachweisen aufbewahrter dokumentierter Informationen aus der Vergangenheit. Dies kann jetzt entlang der ISO 9001 fortgeführt werden – am besten direkt durch sie in den nächsten internen Audits.

Der letzte Absatz und Kap. 9.1.1 ist hier noch interessant. „Die Organisation muss geeignete dokumentierte Informationen als Nachweis der Ergebnisse aufbewahren.“ Hiermit ist uns Auditoren wieder eine dokumentierte Information an die Hand gegeben, die es uns erlaubt mündliche Aussagen zu verifizieren. Und wenn Sie im Kap. 9.1.2 zur Kundenzufriedenheit keine einzige Anforderung an dokumentierte Informationen finden, beachten sie diesen letzten Absatz in Kapitel 9.1.1.

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Wechselwirkungen und Einbindung in das Audit

Ohne nun zu tief in die Metrologie, der Lehre vom Messen, abzutauchen, möchte ich auf Ebene des Managementsystems darauf hinweisen, dass wir das Kapitel 9.1.1 wahrscheinlich nicht losgelöst von anderen Anforderungen betrachten werden. Ebenso möchte ich nicht unerwähnt lassen, dass das Kapitel 9.1.1 nicht immer sofort präsent ist, wenn wir einen Prozess auditieren. Also besteht die berechtigte Sorge, dass wir diese Anforderungen des Regelwerkes übersehen könnten.

Ihr Anker

Der Anker, der immer wieder Halt gibt und uns nicht ins Schwimmen bringt ist das Basiskapitel der ISO 9001, das Kapitel 4.4.1. Hier bleiben wir zum einen nah an den Themen, die wir auditieren wollen und sollen und zum anderen haben wir den ganzheitlichen Blick auf den zu betrachtenden Prozess. Außerdem ist es, wie ich sicher schon öfter erwähnt habe ein Gerüst an dem wir uns hangeln können, wenn die Ausführungen des Auditierten zu weit weg führen sollten oder wir inhaltlich nicht so versiert sind so viel fremdes auf einmal erfassen zu können.

Unser Anker hier ist das Kapitel 4.4.1.“Die Organisation muss die Prozesse bestimmen, die für das QMS benötigt werden, sowie deren Anwendung innerhalb der Organisation festlegen und muss:“ und das Gerüst (zum Hangeln) führt uns hier zu den Fragen 4.4.1.c) demzufolge „Kriterien und Verfahren (einschließlich Überwachung, Messungen und die damit verbundenen Leistungsindikatoren), die benötigt werden, um das wirksame Durchführen und Steuern dieser Prozesse sicherzustellen, bestimmen und anwenden;“ Das deutsch ist beim zitieren manchmal etwas sperrig, jedoch ist, wenn auch nicht jede Fachspezifika auf Anhieb verstanden wird, immer wieder klar auf welche nachvollziehbare Antwort wir abzielen.

Beispiele

So wären sie nicht zum Audit vor Ort (oder remote), wenn der Prozess nicht als „für das QMS benötigt“ bestimmt wäre; zum Beispiel im Vertrieb (ISO 9001 Kap. 8.2). „Welches oder welche Kriterien werden benötigt, um das wirksame Durchführen des Vertriebsprozesses sicherzustellen?“ Im möglichen Antwortraum werden sie z.B. erfahren, dass die zeitnahe Beantwortung von Kundenanfragen, fehlerfreie Vertragsunterlagen, der Umsatz oder die Freundlichkeit des Personals – immer branchenabhängig – mehr oder weniger eine Rolle spielen.

Dann wäre die nächste logische Frage: „Wie ist das Verfahren zur Ermittlung dieser Angaben bestimmt, um die Kriterien zu überwachen/messbar zu machen, um das Kriterium/Leistungsindikator in seiner wirksamen Durchführung sicherzustellen/zu bestimmen/ anzuwenden?" Wenn sie verkürzt, fragen würden „Und wie überwache/messen sie die z.B. zeitnahe Beantwortung von Anfragen?“ könnte es sein, dass sie mit der Gegenfrage: „Wie wollen sie das denn messen?“ konfrontiert werden – was in sich begründet natürlich hier um eine Abweichung handeln könnte. Andererseits aber auch als politisch nicht ganz saubere Suggestivfrage zu einem Vorwurf führen könnte.

Die Frage nach der Leistungsindikator „Umsatz“ zur Bewertung der Leistung kann typischerweise ausführlicher dargestellt werden. Hier stellt sich jedoch die Frage nach dem Interessenspartner, der an diesem Kriterium Interesse hat. Ebenfalls zu hinterfragen, inwieweit dieser Indikator geeignet ist den Prozess zu verbessern (ISO 9001 Kap. 4.4.1.h) oder die Kundenzufriedenheit zu bedienen resp. zu verbessern (ISO 9001 Kap. 5.1.2.c). Sie sehen, wir bleiben mit den Fragen sehr nah am Vokabular der Norm. Die firmeninternen Begriffe dürfen Sie natürlich der Verständlichkeit halber auch nehmen.

Analyse und Bewertung innerhalb der PDCA Struktur

Bisher haben wir unser Augenmerk auf die Anforderungen in Bezug auf Überwachung und Messung gelegt. Nun betrachten wir die Analyse und Bewertung. Diesem Themenkomplex wollen wir uns nun wieder im Allgemeinen nähern und ausgehend von ISO 9001 Kap. 9.1.1 „Allgemeines“ das Regelwerk durchstreifen. So kann es sein, dass in den allgemeinen Anforderungen Redundanzen vorliegen, was jedoch keine nachteiligen Folgen hat, da es keine Widersprüche erzeugt. Eher unterstützen uns die allgemeinen Anforderungen, da sie auch einschlägig sind, wenn in den Fachkapiteln der Norm keine ausführliche Anforderung formuliert ist.

Den ersten Teil begannen wir mit dem „Check“ innerhalb des PDCA-Zyklus, was gemäß Kap. 0.3.2 der ISO 9001 konkret dem „Überwachen und (sofern zutreffend) Messen von Prozessen und den daraus resultierenden Produkten und Dienstleistungen im Hinblick auf Politiken, Ziele, Anforderungen und geplante Tätigkeiten, sowie Berichterstattung über die Ergebnisse;“ konkretisiert wird. Dem Überwachen der Prozesse und der Messung der Produkte haben wir bereits unsere Aufmerksamkeit geschenkt, am Ende muss aber in Folge noch die Analyse und Bewertung der gesammelten Daten oder gewonnen Informationen erfolgen. Anschließend findet das „Act“ innerhalb des PDCA-Zyklus statt, gemäß Kap. 0.3.2 der ISO 9001 mit dem „Ergreifen von Maßnahmen zur Verbesserung der Leistung, soweit notwendig.“ beschrieben wird. Hier wird einer der sieben Grundsätze des Qualitätsmanagements, nämlich der zur „faktengestützten Entscheidungsfindung“ aufgegriffen. Chefs können natürlich machen was sie wollen (Führen nach Gutsherrenart“). Jedoch sollten die Kausalketen des Regelwerkes nachgewiesen werden können („Management by Facts“).

Bewertung der Leistungsverwendung im internen Audit

Bewertung der Leistung ISO 9001 Kap. 9.1 „Überwachen, Messen, Analysieren und Bewerten“ im Allgemeinen - Teil 2

Gehen wir durch die noch offenen Punkte aus dem Kapitel 9.1.1 „Allgemeines“. „Die Organisation muss bestimmen b) die Methoden zur Überwachung, Messung, Analyse und Bewertung, die benötigt werden, um gültige Ergebnisse zu erzielen;“. Die Erwähnung der „Methoden“ (die „Qualitätern“ durch einschlägige Fortbildungsveranstaltungen bekannt sein sollten) fordert – neben den „tatsächlichen“ Methoden - eine nachvollziehbare belastbare Art und Weise, was also durchaus auch eine eigene Kreation sein darf. Die im Satz geforderten „gültigen Ergebnisse“ zielen darüber hinaus z.B. noch auf die Messung eines Produktes zzgl. Eignung und messtechnischen Rückführbarkeit ab.

Des Weiteren fordert die ISO 9001 in Kapitel 9.1.1 „Allgemeines“: „Die Organisation muss bestimmen d) wann die Ergebnisse der Überwachung und Messung zu analysieren und zu bewerten sind.“ Hier kommt wieder die zeitliche Komponente zu tragen, die in der Festlegung zu einer gewissen Verbindlichkeit führen soll. Salopp gesprochen soll man Zufall und Irrtum durch Leiten und Lenken (to manage) ersetzen. Wie unbefriedigend ist es in einem Audit wenn man hört „wir sind dran“ oder „haben wir noch nicht“. Aber wie mächtig und darüber hinaus normkonform wäre die Frage: „Wie haben sie es den grundsätzlich geregelt, um den Sachverhalt wirksam umzusetzen?“.

Sichtweise des Auditors

Ich schaue mir als externer Auditor gerne jüngere interne Auditberichte an. Schön, wenn Abweichungen geschrieben wurden – noch schöner, wenn dazu auch Ergebnisse vorliegen. Oft heißt es dann, dass die Abweichung noch in Bearbeitung sei. Schade, aber wenn das Audit erst vor vier Wochen war, kann man das noch glauben, war es vor vier Monaten hilft der Glaube nicht weiter. Aus dem Absatz 9.1.1.d. ergibt sich eine sachlogische Auditfrage: „Bis wann sind die Ergebnisse der internen Auditierung („Überwachung“) zu analysieren („Ursachenanalyse, etc.)? Und wenn die Zeitspanne zu groß oder undefiniert ist („bis zum nächsten internen Audit“) kommen wir in die – zugegeben – schwierig zu führende Diskussion, ob der Effekt, die Wirksamkeit der internen Auditierung noch gegeben ist.

Aber halt – in ISO 9001 Kapitel 9.2.2 zur Internen Auditierung ist gefordert, dass der Auditierte gemäß d)„geeignete Korrekturen und Korrekturmaßnahmen ohne ungerechtfertigte Verzögerung umsetzt;“ Natürlich kann in diesem fiktiven Beispiel alles konform und wirksam umgesetzt und nachgewiesen sein – was ja auch die Aufgabe eines Audits ist festzustellen. Wenn nicht, dann wäre dies eine Abweichung da die intern festgelegte Frist überschritten ist. Oder eine verbindliche Regelung wäre im Prozess nicht enthalten, oder der zeitlich festgelegte Horizont erscheint nicht gerechtfertigt.

Ein letzter Punkt aus diesem Kapitel ist der vorletzte Absatz „Die Organisation muss die Leistung und die Wirksamkeit des QMS bewerten. Im Wesentlichen läuft dieser Punkt auf die Managementbewertung hinaus, die typischerweise einmal jährlich stattfindet. Längere Zeiträume entbehren der Wirksamkeit, kürzere Zeiträume z.B. 2 x pro Jahr sind möglich; eine monatliche Betrachtung könnte der übergeordneten Bedeutung dieses Instrumentes abträglich sein.

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ISO 9001 Kap. 9.1.3 Analyse und Bewertung

Die Analyse und Bewertung wurde in Kapitel 9.1.1 bereits angesprochen, hier nun etwas konkreter. Der Eingangssatz ist allgemein logisch „Die Organisation muss die entsprechenden Daten und Informationen, die sich aus der Überwachung und Messung ergeben, analysieren und bewerten". Der zweite Satz wird konkreter: „Die Ergebnisse der Analyse müssen verwendet werden, um Folgendes zu bewerten:“

a) „die Konformität der Produkte und Dienstleistungen;“

Hier kommen die Daten der Wertschöpfungskette zum Tragen, wahrscheinlich auch viele. Die Überwachung und Messung haben wir bereits erwähnt. Die Analyse der Daten wäre hier interessant zu hinterfragen und inwiefern die Leistungsindikatoren mit Zielsetzungen verknüpft sind.

b) „der Grad der Kundenzufriedenheit

Schwierig, der Kunde ist kein kalibriertes Prüfmittel. Welche Daten werden über die Kundenseite erhoben oder empfangen (Fremdbild)? Dies ist etwas anderes als die intern erzeugten Daten, verdichtet zu Leistungskennziffern (Selbstbild). Die Möglichkeiten der Erhebung sind mannigfaltig. Es muss eine Analyse stattfinden, sonst kann keine Bewertung stattfinden.

c) „die Leistung und die Wirksamkeit des Qualitätsmanagementsystems;“

Dies ist der Verweis auf die Managementbewertung. Die Analyse ist meist die Eingangsgröße für die Managementbewertung und hat vorher zu erfolgen.

d) „ob die Planung wirksam umgesetzt wurde:“

Die Planung ist in den Kapiteln 4, 5 und 6 der ISO 9001 beschrieben. Neben der statischen Umsetzung ist hier ggf. eine Dynamik durch die Planung von Änderungen (ISO 9001 Kapitel 6.3) von Relevanz hinsichtlich technischer, organisatorischer oder personeller Änderungen. Auch Korrekturmaßnahmen sind Änderungen am Ablauf, da sich ein Prozess nur durch Veränderung verbessern kann.

e) „die Wirksamkeit durchgeführter Maßnahmen zum Umgang mit Risiken und Chancen;“

Diesem Punkt ist im Audit größere Aufmerksamkeit zu schenken. Die Basisanforderung aus ISO 9001 Kapitel 4.4.1.f) „die in Übereinstimmung mit den Anforderungen nach 6.1 bestimmten Risiken und Chancen behandeln;“ betrifft nun einmal die benötigten Prozesse des QMS. ISO 9001 Kapitel 6.1 „Maßnahmen zum Umgang mit Risiken und Chancen“ gibt dezidiert vor, was ggf. in der Organisation noch einmal z.B. durch eine Verfahrensanweisung konkretisiert ist. Über die Wirksamkeit durchgeführter Maßnahmen sollte man sich in den Prozessen im Klaren sein und wird ggf. als Extrakt in der Managementbewertung (ISO 9001 Kapitel 9.3.2 e) als Eingangsgröße gefördert. Hier muss nun die oberste Leitung eine Bewertung angeben. Es gibt also zu diesem Punkt der ISO 9001 mannigfaltige Möglichkeiten das Thema Risiken und Chancen im Rahmen der internen Auditierung zu betrachten – und zu bewerten.

f) „die Leistung externer Anbieter“

Zu diesem Punkt verweise ich auf Kapitel 8.4 der ISO 9001 „Steuerung von extern bereitgestellten Prozessen, Produkten und Dienstleistungen“ wo in Kapitel 8.4.1 die Leistungsüberwachung externer Anbieter ausgeführt wird.

g) „der Bedarf an Verbesserungen des QMS.“

Zu diesem Punkt sollten die Prozessverantwortlichen zu den aufgeführten Themen unter 9.1.3 a) – e) sofern zutreffend, selber aktiv werden können. Wiederum ggf. als Extrakt oder ab einer gewissen Dramaturgie Schwelle als „Möglichkeit zur Verbesserung (ISO 9001 Kapitel 9.3.2.f) als Eingangsgröße zu der Managementbewertung herangezogen werden.

Ein letzter zentraler Satz zu diesem Kapitel im Kleingedruckten – also als Anmerkung – enthalten: Methoden zur Datenanalyse können statistische Verfahren umfassen. Dies ist somit kein Muss, jedoch zur Darlegung der fortlaufenden Verbesserung bei i.d.R. kleineren Verbesserungen fast ohne entsprechenden Einsatz von z.B. Hypothesentest schwer darzulegen. Deshalb ist hier der interne Auditor (der externe auch) gefordert seine Kompetenz diesbezüglich aufrechtzuerhalten.

Wechselwirkungen und Einbindung in das Audit

Eine wesentliche Wechselwirkung besteht zwischen der Bewertung der Analyse der Prozesseigentümer und der Bewertung der Leistung durch die oberste Leitung im Rahmen der - dokumentierten - Managementbewertung. Da die oberste Leitung oder die Managementbewertung nicht jeder Auditor permanent auditiert - im Gegensatz zu den unterschiedlichen Prozesseigentümern - lädt die ISO 9001 mit dem Kapitel 9.1.3 nicht nur zu einer vertiefenden Betrachtung der Analyse und Bewertung bei den Prozesseigentümern ein, sondern auch der Bewertung der Prozesse durch die oberste Leitung. Die Prozesseigentümer sollten schließlich Wissen, wie die oberste Leitung ihre Führungskräfte beurteilt. Das gleiche gilt natürlich auch für die in Kapitel 9.1.3 nicht erwähnten Anforderungen, wie z.B. Qualitätsziele (ISO 9001 Kapitel 6.2). Tun sich hier Unsicherheiten auf, so wären die Regelungen der internen Kommunikation (ISO 9001 Kapitel 7.4) genauer zu betrachten.

Sie sehen die Anforderungen ISO 9001 Kapitel 9 „Bewertung der Leistung“ noch nicht umfänglich betrachtet. Die vertiefende Betrachtung der Kapitel 9.1.2 „Kundenzufriedenheit“, Kapitel 9.2.2 „Internes Audit“ und Kapitel 9.3 „Managementbewertung“ erfolgt an dieser Stelle (noch) nicht.