Effektives Beziehungsmanagement im Qualitätsmanagement

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Beziehungsmanagement im Qualitätsmanagement stärkt die Zusammenarbeit mit Stakeholdern zur Sicherung und Verbesserung der Qualität. Als einer der sieben Grundsätzen des Qualitätsmanagements spielt das Beziehungsmanagement eine entscheidende Rolle für den langfristigen Erfolg eines Unternehmens. Ganz nach dem Prinzip „Eins plus eins macht drei“ geht es darum, durch gezielte Kooperationen mit interessierten Parteien Synergien zu schaffen, die allen Beteiligten nützen. Diese Kooperationsbeziehungen sind kein Selbstzweck; sie zielen darauf ab, spürbare Wettbewerbsvorteile zu erzielen - etwa durch Qualitätsverbesserungen, Kostenreduktionen oder den Zugang zu neuen Kundengruppen und Märkten.

Mit „Kooperation statt Konkurrenz“ haben sich beispielsweise Unternehmen zu „Ökosystemen“ zusammengeschlossen, die ihren Kunden umfassende Servicepakete bieten können, die ein Unternehmen allein kaum realisieren könnte. Auch für die Kunden ergibt sich daraus ein klarer Mehrwert. Dennoch wird das Beziehungsmanagement, in vielen Unternehmen häufig vernachlässigt - und damit leider auch das Potenzial, das sich aus starken, verlässlichen Partnerschaften für alle Seiten ergibt. Aus diesem Grund beschäftigen wir uns auf dieser Seite intensiv mit der Frage, wie Beziehungsmanagement laut der DIN EN ISO 9000 erfolgreich gestaltet werden kann, um langfristige Erfolge und echten Mehrwert für alle Beteiligten zu schaffen.

Wie lautet die Definition von Beziehungsmanagement?

Beziehungsmanagement bedeutet, Beziehungen zu wichtigen Partnern und Stakeholdern wie Kunden, Lieferanten, Mitarbeitenden und auch Behörden aktiv zu gestalten und langfristig zu pflegen. Dabei geht es darum, echte, vertrauensvolle Verbindungen aufzubauen, die für beide Seiten Vorteile bringen. Durch eine enge und offene Zusammenarbeit können Unternehmen besser auf die Bedürfnisse und Erwartungen ihrer Partner eingehen, was nicht nur die Kundenzufriedenheit fördert, sondern auch nachhaltige Wettbewerbsvorteile schafft. Beziehungsmanagement umfasst dabei viele Aspekte - von der gezielten Kommunikation und dem Aufbau von Vertrauen bis hin zur laufenden Verbesserung der Zusammenarbeit.

Und welche Arten von Kooperationsbeziehungen gibt es?

So vielfältig wie die interessierten Parteien sind, so signifikant unterschiedlich können die Aspekte des Beziehungsmanagements sein, dass die DIN EN ISO 9000 uns ans Herz legt. Von besonderer Bedeutung ist aus der Sicht der Norm das Beziehungsmanagement mit den Anbietern bzw. Lieferanten und möglichen Netzwerkpartnern. Diese Gruppe an interessierten Parteien steht somit bei dem nachfolgenden Überblick über die Arten von Kooperationsbeziehungen im Vordergrund:

Horizontale Kooperationen: In horizontalen Kooperation schließen sich zwei oder mehrere prinzipiell gleichberechtigte Kooperationspartner zusammen. Das typisierende Merkmal ist die Zusammenarbeit von Unternehmen unterschiedlicher Branchen auf der gleichen Ebene der Wertschöpfungskette. Bsp.: Automobilhersteller entwickeln gemeinsam ein neues Fahrzeugmodell und vertreiben dies danach unter der eigenen Marke.
Vertikale Kooperationen: Bei einer vertikalen Kooperation erfolgt eine Zusammenarbeit von Unternehmen in vor- und nachgelagerter Position in der Wertschöpfungskette. Die Kooperation zwischen einem Originalgerätehersteller (OEM) und seinen Zulieferern ist daher ein üblicher Fall vertikaler Kooperation. Bsp.: Ein Automobilhersteller trifft besondere Vereinbarungen mit einem Automotive-Lieferanten für ein vollständiges Modul, welches von diesem entwickelt und nach Produktionsstart geliefert und im Lauf des Lebenszyklus mit neuen Features ausgestattet wird.
Laterale, bzw. diagonale Kooperationen: Diese Form der Kooperation erfolgt zwischen Unternehmen aus unterschiedlichen Branchen, die in unterschiedlichen Stufen der Wertschöpfungskette tätig sind. Bsp.: Ein Automobilhersteller arbeitet mit einem Telefonanbieter zusammen, um die Fahrzeuge mit einem integrierten Telefon- bzw. Datentarif auszustatten.

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Welche Vorteile bietet ein effektives Beziehungsmanagement nach ISO 9000?

Mit einem guten Verständnis der Bedürfnisse und Interessen aller beteiligten Parteien können Unternehmen durch gezieltes Beziehungsmanagement (engl. relationship management) Chancen nutzen und gleichzeitig Einschränkungen reduzieren. Doch nur wenn alle Parteien die gleichen Ziele und Werte teilen, können langfristige und für alle Seiten vorteilhafte Beziehungen entstehen. Im Folgenden werden typische Kooperationsfelder vorgestellt, bei denen die gemeinsame Nutzung von Ressourcen und Kompetenzen zu einer verbesserten Wertschöpfung führen kann:

Einkauf bzw. Beschaffung: Unternehmen haben durch den gemeinschaftlichen Einkauf am Markt die Möglichkeit, günstigere Preise zu erzielen und die Wertschöpfungskette besser zu steuern sowie zu überwachen.
Forschung und Entwicklung: Die Zusammenarbeit mit einer Forschungseinrichtung bietet Unternehmen Zugang zu bisher nicht vorhandenem Wissen. Wissenschaftliche Einrichtungen wiederum, erhalten die Möglichkeit, sich im realen Umfeld der Produkte zu bewegen.
Marketing: Die Bildung von Werbegemeinschaften vergrößert die Zielgruppe und ermöglicht daher umfangreichere Maßnahmen, als es einem einzelnen Unternehmen möglich wäre. Typische Aktivitäten sind gemeinsame Plakatwerbung, Broschüren oder auch Gemeinschaftsstände auf Fachmessen.
Auftragsgewinnung: Durch die Kopplung von Leistungen mehrerer Firmen wird das Spektrum größer und es lassen sich komplette Problemlösungen anbieten oder umfangreichere Aufträge abwickeln, die ein Unternehmen alleine nicht leisten könnte.
Produktion: Legen Unternehmen durch eine gemeinsame Planung die Fertigungsressourcen zusammen, ergeben sich große Potenziale, wie die Vermeidung unrentabler Kleinserien, Herstellung größerer Stückzahlen, Aufteilung von Fixkosten (gemeinsame Maschinen oder Werkzeuge) sowie die Vermeidung von Stillständen.
Service und Kundendienst: Die Verfügbarkeit von Serviceleistungen und die Qualität des Kundendienstes sind für Kunden häufig ausschlaggebend für den Geschäftsabschluss. Dies können Unternehmen optimieren, indem diese auf einen gemeinsamen Dienstleister für Service und Kundendienst zurückgreifen und somit die Kundenbeziehung verbessern.
Aus- und Weiterbildung: In Kooperation gelingt es Unternehmen durch die breitere Expertise besser, eine fachlich ausgewogene betriebliche Bildungsarbeit zu realisieren und Nachwuchs zu fördern.

Im Folgenden werden aus Sicht der Norm ISO 9000 mögliche Maßnahmen vorgestellt, die zu einer Steuerung der Beziehungen beitragen.

Bedeutung interessierter Parteien im Qualitätsmanagement

Die DIN EN ISO 9000:2015 hebt hervor, wie wichtig es ist, relevante interessierte Parteien wie Anbieter, Partner, Kunden, Investoren, Mitarbeitende und die Gesellschaft als Ganzes zu bestimmen und ihre Beziehung zur Organisation zu verstehen. Nur wenn die Anforderungen dieser Parteien in Bezug auf Produkte und Dienstleistungen berücksichtigt werden, kann eine nachhaltige und erfolgreiche Unternehmensführung durch die Führungskräfte gewährleistet werden. Diese Parteien haben einen erheblichen Einfluss auf den Erfolg eines Unternehmens. Die Kriterien des Beziehungsmanagements lassen sich klar auf die Beispiele der Norm anwenden:

Anbieter = Zuverlässigkeit
Partner = Wertvorstellung
Kunden = Bindung
Investoren = Vertrauen
Angestellte = Loyalität
Gesellschaft als Ganzes = Image

All diese Aspekte sind entscheidend für den langfristigen Erfolg des Unternehmens und sollten daher aktiv gepflegt und gestärkt werden.

Priorisierung von Beziehungen im Beziehungsmanagement

Die DIN EN ISO 9000 betont die Bedeutung, die richtigen Beziehungen zu interessierten Parteien zu bestimmen und gezielt zu priorisieren. Im Beziehungsmanagement kommt es darauf an, zu verstehen, wie stark jede Partei das Unternehmen beeinflussen kann - sowohl positiv, im Hinblick auf den Nutzen, als auch negativ, im Hinblick auf mögliche Schäden. Durch diese Priorisierung lässt sich ein klarer Fokus setzen, der die Ressourcen und Maßnahmen des Unternehmens effektiv ausrichtet.

Ein gutes Beispiel für eine strategische Beziehung ist die Zusammenarbeit mit einem Branchenverband. Dieser kann als wertvolle Informationsquelle dienen und somit den Erfolg der Organisation fördern. Ebenso kann ein Kundenblog eine direkte Möglichkeit bieten, um kontinuierlich Einblick in die Wünsche und Bedürfnisse der Kunden zu erhalten. Diese Art der gezielten Beziehungspflege ermöglicht es dem Unternehmen, auf die Anforderungen seiner wichtigsten Partner einzugehen und langfristig stabile, für beide Seiten vorteilhafte Beziehungen aufzubauen.

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Pflegen von nachhaltigen Beziehungen

Die DIN EN ISO 9000 betont, wie wichtig es ist, Beziehungen zu schaffen, die nicht nur kurzfristige Gewinne berücksichtigen, sondern auch langfristige Überlegungen anstellen. Eine erfolgreiche Partnerschaft basiert auf einer Win-win-Situation, bei der alle Beteiligten von der Zusammenarbeit profitieren. Wenn eine Seite das Gefühl hat, ausgenutzt zu werden, ist das Vertrauen schnell zerstört, und die Partnerschaft droht zu scheitern.

Besonders entscheidend für das Beziehungsmanagement ist die Erkenntnis, dass kurzfristige, einseitige Vorteile langfristig mehr schaden als nützen. Ein gutes Beispiel dafür ist das sogenannte „hire and fire“-Prinzip, das nicht nur das Vertrauen der Mitarbeiter untergräbt, sondern auch die Bereitschaft zur Kooperation schwächt. Diese Erkenntnis lässt sich auch auf die Beziehung zu Lieferanten anwenden: Wer immer nur auf kurzfristige Vorteile setzt, riskiert, eine wertvolle Partnerschaft zu gefährden. Nachhaltigkeit und gegenseitiger Respekt sind daher die Grundpfeiler für stabile, langfristige Geschäftsbeziehungen.

Informationsaustausch und Ressourcennutzung

Die Norm betont die Bedeutung des Sammelns und Teilens von Informationen, Expertenwissen und Ressourcen mit relevanten interessierten Parteien. Eine häufige Schwäche in Kooperationsbeziehungen ist, dass sie nicht auf Augenhöhe geführt werden. Wenn eine Führungskraft ihren Mitarbeitern wichtige Informationen vorenthält, die für ihre Arbeit notwendig sind, ist es sehr wahrscheinlich, dass diese nicht die gewünschte Leistung erbringen. Dasselbe gilt für Unternehmenspartnerschaften: Wenn der Zugang zu Wissen und Informationen einseitig erfolgt, leidet das Vertrauen und die Balance in der Zusammenarbeit.

In erfolgreichen Kooperationen müssen die Rechte und Pflichten im Umgang mit Informationen und Ressourcen gerecht verteilt werden. Nur wenn beide Seiten gleichwertig Zugang zu relevanten Ressourcen haben und sich die Verantwortung teilen, entsteht eine stabile und vertrauensvolle Partnerschaft, die auf langfristigen Erfolg ausgelegt ist.

Leistungsbewertung und transparentes Feedback für erfolgreiche Kooperationen

Es ist wichtig, die Leistung zu messen und bei Bedarf Rückmeldungen an interessierte Parteien zu geben, um kontinuierliche Verbesserungen zu fördern. Vertrauen bildet die Grundlage jeder erfolgreichen Kooperation, und offene Kommunikation ist entscheidend, um dieses Vertrauen aufzubauen. Fehlt dieses Vertrauen, steigt der Bedarf an Kontrolle, was zu Missverständnissen und letztlich zum Scheitern der Zusammenarbeit führen kann.

Ein gutes Beispiel für den Aufbau von Vertrauen ist die transparente Kommunikation von Ergebnissen, etwa bei der Lieferantenbewertung. Es ist essenziell, Lieferanten nicht nur über ihre Bewertung zu informieren, sondern auch die zugrunde liegenden Kriterien klar darzulegen. Auf diese Weise verstehen alle Parteien die Entscheidungsprozesse, was das Vertrauen stärkt und die Grundlage für eine langfristig erfolgreiche Partnerschaft schafft.

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Gemeinschaftliche Entwicklung im Beziehungsmanagement

Die Norm hebt hervor, wie wichtig es ist, gemeinsame Entwicklungs- sowie Verbesserungstätigkeiten mit Anbietern, Partnern und anderen interessierten Parteien zu initiieren. Solche Kooperationen bieten den beteiligten Unternehmen die Möglichkeit, sich schneller weiterzuentwickeln und neue Potenziale zu erschließen. Durch die Kombination der unterschiedlichen Fertigkeiten und Expertise der Partner können beispielsweise komplementäre Kenntnisse im Bereich Forschung und Entwicklung gebündelt werden, was zu innovativen oder verbesserten Lösungen führt.

Diese Art der Zusammenarbeit steigert nicht nur die Wettbewerbsfähigkeit aller Beteiligten, sondern erhöht auch die Attraktivität für neue Märkte und Kunden. Indem Unternehmen ihre Kräfte bündeln, können sie schneller auf Veränderungen reagieren und ihre Position im Markt langfristig stärken.

Förderung und Anerkennung von Verbesserungen

Die DIN EN ISO 9000 betont, wie wichtig es ist, Verbesserungen und Erfolge bei Anbietern und Partnern anzuregen und anzuerkennen. Ein bewährtes Prinzip aus der Teamarbeit lautet: „Nichts schweißt mehr zusammen als gemeinsame Erfolgserlebnisse“. Dieses Prinzip gilt nicht nur für interne Teams, sondern lässt sich auch auf alle Arten von Kooperationsbeziehungen übertragen.

Es ist durchaus üblich, dass Kunden ihren Lieferanten Verbesserungspotenziale aufzeigen, doch genauso wichtig ist es, den Lieferanten für die erzielten Verbesserungen anzuerkennen. Wenn ein Lieferant durch seine Bemühungen Lösungen schafft, die beiden Seiten zugutekommen, verdient er die gleiche Wertschätzung wie der Kunde. Anerkennung motiviert nicht nur zur weiteren Zusammenarbeit, sondern stärkt auch das Vertrauen und die langfristige Partnerschaft.

Beispiele für ein effektives Beziehungsmanagement

Ein effektives Beziehungsmanagement kann in vielen verschiedenen Bereichen eines Unternehmens zum Tragen kommen. Diese Beispiele zeigen, wie vielseitig und umfassend Beziehungsmanagement sein kann und wie es auf verschiedenen Ebenen eines Unternehmens angewendet wird, um positive, langfristige Beziehungen und Kontakte zu fördern und den Erfolg zu sichern:

Kundenbeziehungen: Personalisierte Kommunikation und Kundentreueprogramme, die individuell auf die Bedürfnisse der Kunden abgestimmt sind, um die Zufriedenheit und langfristige Bindung zu fördern.
Lieferantenbeziehungen: Transparente Kommunikation über Produktionspläne und Bestellanforderungen sowie kooperative Produktentwicklung zur Optimierung der Lieferketten und Förderung von Innovationen.
Mitarbeiterbeziehungen: Etablierung einer Feedback-Kultur und regelmäßiger Weiterbildungsangebote zur Förderung einer positiven Arbeitsatmosphäre, Mitarbeiterzufriedenheit und langfristigen Bindung.
Partnerschaften und Kooperationen: Gemeinsame Entwicklungsprojekte und Wissenstransfer zur Schaffung von Wettbewerbsvorteilen, Innovationen und Effizienzsteigerungen durch die Bündelung von Stärken.
Gesellschaftliches Engagement: Engagement in nachhaltigen Geschäftspraktiken und Unterstützung von Start-ups oder NGOs zur Stärkung des Unternehmensimages, sozialen Kapitals und langfristiger Zusammenarbeit.