Fortlaufende Verbesserung im Qualitätsmanagement gestalten

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Fortlaufende Verbesserung im Qualitätsmanagement bedeutet die stetige Optimierung zur Steigerung der Qualität und Kundenzufriedenheit. Denn in der heutigen, schnelllebigen Geschäftswelt reicht es nicht mehr aus, sich nur auf sporadische Innovationen oder gelegentliche Prozessoptimierungen zu verlassen. Unternehmen müssen lernen, kontinuierlich kleine Verbesserungen in ihren Abläufen zu implementieren, die oft unsichtbar erscheinen, aber in der Summe einen enormen Einfluss auf Effizienz, Qualität und Flexibilität haben können. Die Fortlaufende Verbesserung zählt zu den sieben Grundsätzen des Qualitätsmanagements und bedeutet, dass Organisationen ihre Arbeitsweisen ständig hinterfragen und anpassen, um den hohen Erwartungen von Kunden und den Anforderungen des Marktes gerecht zu werden.

Ein Beispiel aus der Unternehmenspraxis verdeutlicht, wie entscheidend die Einstellung der Führungskräfte für den Erfolg von Initiativen zur fortlaufenden Verbesserung ist. Als ein Geschäftsführer auf die Einladung zu einem Meeting des Qualitätsmanagements reagierte, äußerte er: „Was, ein Meeting, um unsere Risiken und Chancen durchzugehen? Wir haben zurzeit viele Kundenbeschwerden. Können wir das Meeting nicht verschieben?” Diese Antwort zeigt, dass in diesem Unternehmen das Dringende oft das Wichtige überlagert, was von der Führungsebene vorgelebt wird. Wenn die oberste Leitung so denkt, wird der fortlaufenden Verbesserung niemals die nötige Aufmerksamkeit und Ressourcen zuteil. Die DIN EN ISO 9000 weist zudem darauf hin, dass eine Organisation, die Chancen zur Verbesserung nicht nutzt, bereits ein unkalkulierbares Risiko eingeht. In diesem Artikel zeigen wir Ihnen daher, wie Unternehmen eine erfolgreiche Kultur der fortlaufenden Verbesserung im Qualitätsmanagement aufbauen können.

Wie lautet die Definition der fortlaufenden Verbesserung?

Die fortlaufende Verbesserung bezieht sich auf das Prinzip, Arbeitsprozesse und Abläufe kontinuierlich und flexibel anzupassen, um sie effizienter und effektiver zu gestalten. Im Unterschied zu einem streng geplanten Optimierungsprozess bedeutet fortlaufende Verbesserung, dass Anpassungen dynamisch und oft spontan erfolgen, wenn ein Verbesserungsbedarf erkannt wird. Ziel ist es, sofort auf Herausforderungen oder neue Anforderungen reagieren zu können, ohne auf festgelegte Intervallprüfungen oder geplante Verbesserungszyklen angewiesen zu sein. Dabei werden nicht unbedingt tiefgreifende Änderungen durchgeführt; es handelt sich häufig um kleinere, pragmatische Anpassungen, die in der Summe einen wesentlichen Einfluss auf die Leistung und Qualität eines Prozesses haben können.

Und was ist der Unterschied zwischen kontinuierlicher und fortlaufender Verbesserung?

Der Unterschied zwischen fortlaufender und kontinuierlicher Verbesserung liegt vor allem darin, wie Verbesserungen geplant und umgesetzt werden. Bei der kontinuierlichen Verbesserung geht es darum, kleine Veränderungen systematisch und Schritt für Schritt einzuführen. Das Ziel ist es, langfristig immer wieder kleine Anpassungen vorzunehmen, um Prozesse effizienter zu gestalten und die Qualität zu steigern. Dieser Ansatz ist typischerweise in festen Programmen wie dem Kaizen-Prinzip oder dem PDCA-Zyklus eingebettet und setzt auf eine Kultur, in der alle Mitarbeitenden aktiv eingebunden sind und sich regelmäßig mit Verbesserungsmöglichkeiten auseinandersetzen.

Fortlaufende Verbesserung hingegen ist eher ein flexibler Ansatz, bei dem Änderungen oft dann vorgenommen werden, wenn sie spontan nötig sind. Dieser Ansatz erlaubt es, auf akute Herausforderungen oder Veränderungen direkt zu reagieren, ohne einem strikten Schema zu folgen. Fortlaufende Verbesserungen sind also eher situativ und ad-hoc, was bedeutet, dass sie schnell und anlassbezogen vorgenommen werden können, sobald Optimierungsbedarf erkannt wird. Während die kontinuierliche Verbesserung (KVP) auf eine langfristige, geplante Strategie setzt, ist die fortlaufende Verbesserung dynamischer und ist jederzeit anpassbar. Beide Ansätze ergänzen sich oft gut und ermöglichen eine agile und gleichzeitig nachhaltige Weiterentwicklung.

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Welche Ziele verfolgt die fortlaufende Verbesserung?

Die Ziele der fortlaufenden Verbesserung sind vielfältig und reichen von Effizienzsteigerung und Fehlerreduktion bis hin zu einer erhöhten Flexibilität, um langfristig wettbewerbsfähig zu bleiben. Unternehmen, die dieses Prinzip erfolgreich anwenden, profitieren von einer ständigen Weiterentwicklung. Dies spart nicht nur Ressourcen und senkt Kosten, sondern auch die Qualität ihrer Produkte und Dienstleistungen ist verbessert. Die fortlaufende Verbesserung verfolgt mehrere zentrale Ziele:

Steigerung der Effizienz: Prozesse sollen kontinuierlich angepasst werden, um Ressourcen optimal zu nutzen und Reibungsverluste zu minimieren. So können Unternehmen Zeit, Kosten und Material sparen.
Erhöhung der Flexibilität: Durch kleine, regelmäßige Anpassungen bleiben Unternehmen in der Lage, flexibel und schnell auf Marktveränderungen, Kundenbedürfnisse oder neue Herausforderungen zu reagieren.
Verbesserung der Produkt- oder Dienstleistungsqualität: Fortlaufende Verbesserung zielt darauf ab, die Qualität stetig zu optimieren, was letztlich zu einer höheren Kundenzufriedenheit und -bindung führt.
Reduzierung von Fehlern und Verschwendung: Indem Sie Prozesse regelmäßig hinterfragen, sind Fehlerquellen frühzeitig zu erkennen und Verschwendung zu reduzieren. Dies spart Kosten und fördert eine effiziente Arbeitsweise.
Schaffung einer Kultur des ständigen Lernens und der Beteiligung: Ein weiteres Ziel ist es, eine Arbeitsumgebung zu schaffen, in der Mitarbeitende aktiv mitdenken, Vorschläge einbringen und Verantwortung für Verbesserungen übernehmen.

Umsetzung der fortlaufenden Verbesserung mithilfe der ISO 9000

Im Abschnitt 2.3.5 der DIN EN ISO 9000 wird klar, dass fortlaufende Verbesserung unerlässlich ist, um das aktuelle Leistungsniveau eines Unternehmens zu sichern. Die internen und externen Veränderungen, denen Unternehmen gegenüberstehen, sind oft mit dem „Schwimmen gegen den Strom“ zu vergleichen. Um im Wettbewerb bestehen zu können, müssen Unternehmen aktiv Chancen nutzen und sich anpassen. Ignoriert eine Organisation die sich verändernden Rahmenbedingungen und versäumt es, notwendige Anpassungen vorzunehmen, kann sie ihre Aufgaben nicht mehr erfüllen und läuft Gefahr, langfristig zu scheitern.

Ein zentraler menschlicher Aspekt, der den Prozess der fortlaufenden Verbesserung erschwert, ist das Streben nach Homöostase – das Bedürfnis, ein Gleichgewicht im psychologischen Zustand aufrechtzuerhalten. Veränderungen, auch wenn sie auf Verbesserung abzielen, können Unsicherheiten und Ängste hervorrufen, die das psychische Gleichgewicht bedrohen. Dadurch sind Organisationen oft geneigt, Stabilität zu suchen und ein gewisses „Beharrungsvermögen“ zu entwickeln. Dieses Bedürfnis steht jedoch der fortlaufenden Verbesserung entgegen. Um dennoch kontinuierliche Optimierungen zu ermöglichen, sind förderliche Bedingungen erforderlich, die die natürliche Tendenz zur Stabilität überwinden. Diese Rahmenbedingungen müssen von der Führungsebene geschaffen und unterstützt werden.

Mit fortlaufender Verbesserung gegen den Strom

Die Norm betont die Vorteile einer kontinuierlichen Verbesserung, darunter eine gesteigerte Leistung der Prozesse und höhere Kundenzufriedenheit, die nachhaltige Beseitigung von Fehlerursachen und eine verbesserte Fähigkeit, Risiken und Chancen zu managen. Zudem lernen Organisationen aus ihren Verbesserungen, was ihnen hilft, zukünftige Optimierungen zu planen. Ein weiterer positiver Effekt ist ein stärkerer innerer Antrieb der Mitarbeiter. Im Folgenden werden verschiedene Maßnahmen vorgestellt, die dazu beitragen können, diese Vorteile zu realisieren und die fortlaufende Verbesserung in Unternehmen zu verankern.

Alle Ebenen müssen an der fortlaufenden Verbesserung beteiligt sein

Die DIN EN ISO 9000 betont die Bedeutung der Einbeziehung aller Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter in Verbesserungsprozesse auf allen Ebenen der Organisation. Dieses Vorgehen erscheint nur logisch, denn Führungskräfte haben oft nicht das detaillierte Wissen über die tatsächlichen Verbesserungsbedarfe im operativen Bereich. Wenn sie diese Informationen besäßen, weil sie die Aufgaben der Beschäftigten an der Basis übernehmen, würde dies auf ein grundlegendes Problem im Unternehmen hinweisen. Daher ist es entscheidend, denjenigen, die die eigentliche Wertschöpfung leisten, die Möglichkeit zu geben, aktiv an ihrem Arbeitsumfeld mitzuwirken und es zu gestalten.

Die Einbindung der Mitarbeiter in die fortlaufende Verbesserung hat einen direkten Einfluss auf ihre Zufriedenheit und Motivation. Wenn sie gehört und gebraucht werden, fühlen sie sich wertgeschätzt und erleben Selbstwirksamkeit. Ein Gefühl, das durch nichts anderes, auch nicht durch eine Lohnerhöhung, ersetzt werden kann. Selbstwirksamkeitserlebnisse tragen wesentlich dazu bei, dass Mitarbeiter motiviert und engagiert sind, was letztlich zu einer positiven Unternehmenskultur und einer erfolgreichen Umsetzung von Verbesserungszielen führt.

Methodenwissen fördert die Zielerreichung

Die DIN EN ISO 9000:2015 betont die Bedeutung der Ausbildung aller Mitarbeiter im Umgang mit grundlegenden Werkzeugen und Verfahren zur Erreichung von Verbesserungszielen. Der Begriff „Methode“ leitet sich vom griechischen „Methodos“ ab und bedeutet „der Weg, auf dem man etwas tut, um ein Ziel zu erreichen“. Daher ist es entscheidend, dass alle Beteiligten die wichtigsten Methoden im kontinuierlichen Verbesserungsprozess (KVP) kennen und anwenden können. Eine solide Grundausbildung kann durch die Methodenbündel der „Japanese Union of Science and Engineers“ (JUSE) erfolgen, die folgende Werkzeuge umfassen:

7 Qualitätswerkzeuge (Q7): Zur Bearbeitung von numerischen, d.h. quantifizierbaren Problemstellungen.
7 Managementwerkzeuge (M7): Für das Ordnen und Bearbeiten von qualitativen Problemstellungen.
7 Dienstleistungswerkzeuge (D7): Zur Berücksichtigung der spezifischen Aspekte von Dienstleistungen.
7 Kreativitätstechniken (K7): Zur Findung von wirksamen und nachhaltigen Problemlösungen.

Insbesondere die Q7- und M7-Methoden sind die gebräuchlichsten und wirkungsvollsten Werkzeuge im Rahmen des KVP. Eine fundierte Schulung in diesen Bereichen stellt sicher, dass alle Mitarbeiter aktiv an Verbesserungsprozessen teilnehmen und somit zur Effizienz und Qualität des Unternehmens beitragen können.

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So tragen Projektmanager zur fortlaufenden Verbesserung bei

Die DIN EN ISO 9000 betont die Notwendigkeit, dass Mitarbeiter über die erforderlichen Kompetenzen verfügen, um Verbesserungsprojekte erfolgreich zu initiieren und abzuschließen. Ein bewährtes Modell für die Strukturierung dieser Projekte stammt von William Edwards Deming, einem Pionier des Qualitätsmanagements. Er entwickelte den Plan-Do-Check-Act-Zyklus (PDCA), der sowohl für kleine Verbesserungsvorhaben als auch für umfassende Projekte anwendbar ist. Der PDCA-Zyklus gliedert sich in mehrere Schritte, die das Vorgehen in Verbesserungsprojekten systematisch unterstützen.

Plan: In dieser Phase werden die Projektorganisation und der Aufgabenrahmen festgelegt. Es gilt, die Qualitätsanforderungen konkret zu definieren, um eine klare Basis für das Projekt zu schaffen.
Do: Hier entwickeln die Teammitglieder Ideen und erarbeiten Lösungsansätze. Die verschiedenen Lösungen werden bewertet, und die vielversprechendsten Maßnahmen zur Korrektur werden umgesetzt, möglicherweise zunächst in einem Pilotbereich, um ihre Wirksamkeit zu testen.
Check: In diesem Schritt wird die Wirksamkeit der umgesetzten strukturellen Verbesserungen überprüft. Abweichungen von den vereinbarten Zielwerten werden analysiert, um festzustellen, ob die gewünschten Ergebnisse erreicht wurden.
Act: Abschließend werden die nachweislich wirksamen Ergebnisse standardisiert und in allen relevanten Bereichen implementiert. Dieser Schritt sorgt dafür, dass die Verbesserungen nachhaltig in die bestehenden Prozesse integriert sind.

Vom Zufall zur systematischen Verbesserung

Die DIN EN ISO 9000 legt großen Wert auf die Entwicklung und Anwendung von Prozessen, die Verbesserungsprojekte in der gesamten Organisation unterstützen. Ziel ist es, das Thema fortlaufende Verbesserung nicht als kurzfristige Maßnahme zu betrachten, sondern als einen integralen Bestandteil der Organisationskultur zu verankern. Um dies zu erreichen, sind spezifische Verfahren und Strukturen notwendig. Zu den Verfahren, die im Sinne der Norm empfohlen werden, gehören beispielsweise:

Qualitätsplanung: Die systematische Festlegung von Qualitätszielen und die Planung von Maßnahmen, um diese zu erreichen.
Innovationsmanagement: Ein Ansatz zur Förderung und Implementierung neuer Ideen und Technologien, um die Wettbewerbsfähigkeit zu sichern.
Korrekturmaßnahmen: Strategien zur Behebung identifizierter Mängel und zur Vermeidung zukünftiger Probleme.

Zusätzlich zu diesen Verfahren sind auch bestimmte Strukturen hilfreich, um Verbesserungsprozesse nachhaltig zu etablieren. Dazu zählen:

Verbesserungsvorschlagswesen: Ein System, das es Mitarbeitern ermöglicht, Ideen zur Verbesserung einzubringen und zu diskutieren.
Qualitätszirkel (KVP-Teams): Gruppen, die regelmäßig zusammenkommen, um kontinuierliche Verbesserungen in ihren Arbeitsbereichen zu fördern.
Ausbildung von KVP-Coaches: Fachleute, die andere Mitarbeiter in den Methoden des kontinuierlichen Verbesserungsprozesses schulen und unterstützen.

Diese Verfahren und Strukturen sind nur einige Beispiele, die je nach Branche und den angebotenen Produkten oder Dienstleistungen anzupassen und erweitern sind. Indem Organisationen diese Elemente implementieren, schaffen sie eine solide Grundlage für eine nachhaltige Kultur der kontinuierlichen Verbesserung.

Sie sollten auch den Verbesserungsprozess verbessern

Die DIN EN ISO 9000:2015 hebt die Notwendigkeit hervor, die gesamte fortlaufende Verbesserung sorgfältig zu dokumentieren, zu überprüfen und zu auditieren, angefangen bei der Planung über die Durchführung bis hin zum Abschluss und den Ergebnissen der Verbesserungsprojekte. Ziel ist es, die Organisation sowohl durch kleine Verbesserungsaktivitäten als auch durch umfassendere Projekte voranzubringen. Dabei stellt sich jedoch die wichtige Frage auf einer Meta-Ebene: Wie effektiv funktioniert der Verbesserungsprozess eigentlich selbst?

Um diese Effektivität zu gewährleisten, empfiehlt die Norm eine systematische Nachverfolgung des Prozesses, was bedeutet, dass eine kontinuierliche Überwachung notwendig ist, um sicherzustellen, dass die vorgesehenen Korrekturmaßnahmen tatsächlich umgesetzt werden. Gleichzeitig ist es entscheidend, die Ergebnisse der Projekte zu messen und zu analysieren, um festzustellen, ob die angestrebten Verbesserungen erreicht sind. Schließlich wird auch die Durchführung interner Audits empfohlen, bei denen der Verbesserungsprozess als Bestandteil des Auditprogramms zu betrachten ist. Dies schafft nicht nur Transparenz, sondern fördert auch ein kontinuierliches Lernen innerhalb der Organisation. Indem Stärken und Schwächen sowie deren Auswirkungen identifiziert werden, die als Grundlage für weitere Verbesserungen dienen können. Auf diese Weise wird der Verbesserungsprozess selbst zu einem wichtigen Instrument, um die gesamte Leistungsfähigkeit der Organisation nachhaltig zu steigern.

Video: Was ist KVP der kontinuierliche Verbesserungsprozess?

Video: Die ideale Organisationsstruktur im KVP

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Auch erfolgreiche Produkte sind rechtzeitig zu verbessern

Die DIN EN ISO 9000 betont die Bedeutung, Überlegungen zur kontinuierlichen Verbesserung bereits in die Entwicklung neuer oder geänderter Produkte, Dienstleistungen und Prozesse zu integrieren. Jedes Produkt und jede Dienstleistung durchläuft eine bestimmte Lebensspanne auf dem Markt. Und wenn sie einen bestimmten Punkt in ihrem Lebenszyklus erreichen, treten sie in die Sättigungsphase ein, die letztendlich mit dem Marktaustritt endet. Um dies zu vermeiden, ist es entscheidend, rechtzeitig Verbesserungen oder sogar vollständige Neuentwicklungen anzustoßen.

Die Norm macht deutlich, dass selbst derzeit erfolgreiche Produkte oder Dienstleistungskonzepte kontinuierlich hinterfragt und optimiert werden sollten. Diese proaktive Herangehensweise an Verbesserungen hilft Unternehmen nicht nur, ihre Marktposition zu stärken, sondern auch, den sich wandelnden Bedürfnissen der Kunden gerecht zu werden. Indem die Prinzipien der kontinuierlichen Verbesserung in die Produkt- und Dienstleistungsentwicklung integriert sind können Organisationen sicherstellen, dass sie nicht nur im Wettbewerb bestehen, sondern auch innovativ bleiben und somit langfristigen Erfolg sichern.

So schaffen Sie mit Anerkennung Erfolgserlebnisse

Die DIN EN ISO 9000 hebt die Bedeutung des Erkennens und Anerkennens von Verbesserungen hervor. Ein Handwerker, der seine Aufträge im direkten Kontakt mit den Kunden ausführt und dabei gute Qualität liefert, erhält oft unmittelbares Feedback und Anerkennung für seine Arbeit. Diese Rückmeldung erfüllt ihn mit Stolz und motiviert ihn, weiterhin hervorragende Leistungen zu erbringen. In der Industrie hingegen ist die Situation häufig anders. Die Arbeiter und die Endnutzer der Produkte begegnen sich in der Regel nicht persönlich. Dennoch ist auch für diese Mitarbeiter der Stolz auf ihre Arbeit ein entscheidender Motivator.

Deshalb ist es für Führungskräfte unerlässlich, Wege zu finden, um dieses fehlende direkte Feedback von Kunden an die Beschäftigten zu kommunizieren. Indem sie die Erfolge und Verbesserungen, die durch die Arbeit ihrer Teams erzielt werden, sichtbar machen und würdigen, können sie ein Gefühl der Wertschätzung und des Stolzes fördern. Dies trägt nicht nur zur Motivation der Mitarbeiter bei, sondern stärkt auch das Engagement für kontinuierliche Verbesserungsprozesse. Durch solche Maßnahmen wird die Verbindung zwischen der Arbeit und den Ergebnissen für den Kunden gestärkt, was letztlich der gesamten Organisation zugutekommt.